什么是OMO？线上线下顾客互动和购买体验无缝整合的行销策略

「纯电商时代很快会结束，未来的十年、二十年，没有电子商务这一说，只有新零售这一说，也就是说线上线下和物流必须结合在一起，才能诞生真正的新零售，线下的企业必须走到线上去，线上的企业必须走到线下来，线上线下加上现代物流合在一起，才能真正创造出新的零售起来。」 

这是马云在2016年阿里杭州云晒大会上向世界所说的一段话，距离2016年已经8年过去了，那么我们的世界变得怎么样了呢？而马来西亚在经历了疫情催生下的电商起飞时期，以及后疫情时代的零售报复性消费后，市场起了怎么样的变化呢？ 

新零售：优化消费者体验，将线上线下整合在一起 

数年前，新兴电器（SENHENG）创办人兼董事经理林金兴一直在谈的「新零售」，让大家都顿时对新零售有了新的认识。那新零售是什么呢？我们可以将新零售的概念理解成，所有的购买流程均需要从消费者的需求去思考，进而串联各种销售渠道，通过数据的整合，去掌握消费者的需求，进而优化消费者体验，最终将传统零售B2C转为C2B。 

因此我们看到许多传统零售业者，如雨后春笋般地架设属于自己的电子商务平台，其中包括自家的电子商城（E-Store）或是开设属于自己的平台商场（Marketplace），尤其是疫情时期的影响下，更是让许多业者意识到电子商务的重要性。 

当然新零售并不局限于电子商务，而是打破传统零售的边界，将线上、线下与物流进行深度整合，创造出一种全新的零售模式，其核心特点强调线上线下融合，创造一个无缝的购物体验。消费者可以在线上浏览和购买商品，也可以在线下实体店进行购物。

可这也是许多马来西亚进行数位转型，往往会面对的困难，因为新零售的关键并不在于「形式」，而是在于观念，如何更好的理解消费者，进而打造适合消费者生态的购物渠道，就成为了新零售的关键之处，所以许多品牌往往投入庞大资金，最终仍然是处于「得其形状而不得其神」的情况。 

OMO：打破线上线下壁垒，提供无缝的消费者体验 

马来西亚本土那今天要谈的「OMO」究竟又是怎么样的一种新零售的概念呢？OMO是「Online-Merges-Offline」的缩写，主要是打破传统线上和线下业务的界限，提供顾客更无缝、一致的消费体验。 

在OMO的概念下，企业努力将电子商务和实体店面进行结合，创造更具弹性和多元的消费体验，例如像是在电子商务平台购买产品后，就可以到实体店自取，或是实体店体验商品后，可以通过电商平台进行购买。因此在这样的基础下，资讯科技以及数据管理就成了关达到这些效果的关键，包括电子支付（Payment）、大数据分析的嗅觉，才能够提供完美「贴合」消费者需求的购物体验，强化品牌和消费者之间的互动。 

OMO范例：ZUS COFFEE 线上线下无缝得够的购物体验

成立于2019年的 Zus Coffee 是马来西亚的连锁咖啡品牌，致力于提供高品质且价格亲民的咖啡，消费群体主平常平常在连锁咖啡店消费的年轻人群体。品牌以「让咖啡成为日常必需品」为使命，目前截至2023年8月已经在全马来西亚拥有270家门市，而手机应用程式的下载用户也达到200万人。 

最初 Zus 是通过「A Free Welcome Drink For You」的促销机制，鼓励消费者下载他们的手机饮用城应用程式，进而达到线下至线上的第一步，通过 APP 逐步掌握消费者的购买习惯以及消费行为，最终成为他们能在短时间内迅速扩展，成市场市场上成长最快的咖啡品牌之一，这都是仰赖他们「了解自己的消费者」所付出的努力。

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cacaFly Malaysia有幸在2024年成为台湾线上商务与线下整合开店平台的行业领军者 ——CYBERBIZ 成为战略伙伴，将他们的OMO一站式解决方案带到马来西亚。参考了 ZUS Coffee 在 OMO 布局后所达到的效果后，相信许多品牌都跃跃欲试，希望能够通过OMO为品牌达到另一个高度，适应「新零售」的市场，但是自然也不是每家公司都有 Zus Coffee 的体量与资源，因此 Cyberbiz 的解决方案就完美契合品牌所面对的困难。 

许多商家往往会困惑，要进行OMO是不是要投入大量的资金，去颠覆现有公司所运行的系统或是模式，亦或者是要进行各种客制化的设定，例如架设网站、开发APP等，Cyberbiz的解决方案了解品牌的顾虑，因此是以提供模版（Template）式的方式协助品开发线上商城，这不仅仅只是假设一个架设一个网站，其完整的OMO功能，包括为企业提供了统一的数据库，方便管理和分析消费者的数据，以及提供了超过100种促销机制的组合，协助品牌针对消费者去提供更加贴合的行销活动。 

更重要的是，有别于客制化的系统，往往对其他系统不兼容，CYBERBIZ在马来西亚也诚意满满，全面开放API的串联，让你不用完全「砍掉重练」去进行OMO的转型，而是能够在现有基础下逐步一步一脚印往OMO的转型前进。