2019年，麦当劳重金出手3亿美元（约90亿新台币）收购一家AI新创，无疑是这场长期战事的最大爆点。
被麦当劳相中的Dynamic Yield公司，打造出能在各消费者接触点（touchpoint，包含网站、App、E-mail、点餐机等）提供个人化体验的平台，拥有IKEA、FENDI等知名客户。
购入新技术后，麦当劳首先用在 得来速（Drive-thru）的电子菜单 上。当顾客驶入麦当劳车道，AI会依照当下时间、天气、餐厅热卖菜单、食材库存、门市历史销售、全球门市销售、周边活动等至少7个因素，分析出来客可能喜欢的商品；等到客人选定食物后，系统还会提供即时加购品项建议。
简单说，在凉快的上午8点钟购买儿童套餐，跟傍晚下班时段购买麦脆鸡腿餐，系统将显示不同的加购选项。2019年底，改造后的得来速，已导入全美9,500间门市。
麦当劳前执行长伊斯特布鲁克（Steve Easterbrook）在接受《WIRED》杂誌採访时指出：「现在的世界与1955年不同了，即使跟2015年起开始转型的我们相比，也不同了。我们深刻地意识到，必须走在这些变化的前面。」
麦当劳业绩成长三关键：留客、获客、转换
伊斯特布鲁克表示，要从「大众销售」转变成「 大众个人化销售 」，必须以对客户有价值的方式，来解锁生态系中的数据。儘管麦当劳还没能做到串接各式各样技术，让工具之间彼此交流，但长期目标是有天能让消费者在App、自助点餐、电子菜单上，都享有个人化体验。
早在2017年，伊斯特布鲁克就在「速度成长计画」（Velocity Growth Plan）中，规画出他的科技蓝图，并且制定出三大成长战略：留客（Retain），维持并扩大现有优势，专注于早餐和家庭市场；获客（Regain），改善食物味道和品质、增加便利性，找回失去顾客；转换（Convert），加强咖啡和点餐吸引力，使普通顾客成为更忠诚的消费者。
为了达成上述三个目的，麦当劳明确指出，数位化（Digital）、外送（Delivery）和未来体验（Experience of the Future）将是推动业绩成长的重要基础。
回顾麦当劳近年来的举动，也确实与此方向相符，包括强化外送，但在自家POS系统（Point of Sale，俗称收银系统）中与外送平台DoorDash串接数据；大举增设自助点餐机（Kiosk），着重留存消费数据与提供个人化推荐；併购语音技术新创公司Apprente，同时成立「 麦当劳技术实验室 」（McD Tech Labs），希望让得来速能迈向自动化服务；此外，他们也投资App开发商Plexure。
一年之内，接连出手投资Plexure、Dynamic Yield与Apprente等三家科技公司，彰显了麦当劳的野心，意在一举建构自己的数位体验王国。
速食业的转型三部曲：增加管道、搜集数据、分析应用
「现在，可能是速食品牌导入科技最对的时机。」麦当劳亚太区前副总裁、台湾总裁李明元观察，速食业过去并非不愿花钱投资技术，业者担心的是：当技术不够成熟，若只聚焦在升级某一项服务，三、五年后可能得重来一遍。
他以外送平台来解释。对麦当劳来说，「现在外送业者的技术费用够便宜、水准也很够，将运送食物工作部分外包给第三方平台，能提升效率、节省人力成本，重点是如何拿回这些留在其他平台的数据。」
整体看来，增加在数位管道接触消费者的机会、搜集数据、进一步分析并应用数据，已成为速食品牌的数位转型三部曲。「数位会员」、「忠诚计画」（loyalty program）的应用将更加广泛、成熟。
至于速食业的科技未来，还有哪些想像？解决日益高涨的人力成本、生产效率，将是「消费者科技」后的第二个重要课题。
达美乐在澳洲最常收到的客诉是：比萨品质不一，顾客认为比萨大小和过去有差异、配料不足。为了解决这项问题，达美乐推出AI比萨检查器，当比萨出炉放在切割台上，会透过镜头比对每个成品是否符合标准，通过后才会送到消费者手上。
麦当劳则是瞄准炸薯条、倒饮料等反复性高的製作流程，正在几间分店裡尝试让机器人代劳。
在2019年第四季财报中，麦当劳揭露全球每日服务客流量为6,500万，比台湾人口多出2.5倍。分析大量消费者行为的数据力，将是速食品牌转型的重要武器，或许，我们终有看见餐饮业成为科技公司的那一天。
作者：吴元熙
责任编辑：萧闵云
本文经数位时代授权转载
延伸阅读：
餐厅新创的告白：为什麽不能把外送当广告？
毛利低，还是赚啊！从大麦克迈向大数据，麦当劳要用AI重塑得来速
cacaFly Malaysia 专业团队，始终⾛在数位⾏销最前端，怀抱着热情、诚正的服务精神，致⼒于作为客户最值得信赖的伙伴。专注于为品牌型与成效型客户提供⼀站式数位⾏销服务，从前期调研、中期⼴告投放、MarTech 应⽤与素材制作，到后期数据分析与策略优化，协助⽆数品牌、⽹店客户有效提升业绩，成功扩展Online Business。若您需要数码营销布局、⼴告投放等⽅⾯的建议，现在就与我们的专业团队联系！您可 pm cacafly Malaysia Facebook 或电邮 [email protected]。
